Tomoro Coffee: Tăng tốc tăng trưởng nhờ số hóa vận hành với Lark

Tóm tắt

Tomoro Coffee là một chuỗi cà phê tăng trưởng nhanh tại Indonesia. Khi số lượng cửa hàng mở rộng nhanh, doanh nghiệp bắt đầu gặp nhiều điểm nghẽn trong vận hành: quy trình còn thủ công, dữ liệu phân tán trên nhiều file, việc phối hợp giữa các bộ phận mất thời gian và ban lãnh đạo khó có được góc nhìn theo thời gian thực.

Sau khi triển khai Lark, Tomoro Coffee từng bước số hóa các quy trình quan trọng như mở cửa hàng mới, quản lý phản hồi khách hàng, theo dõi hoàn tiền và thanh toán đối tác, cũng như quản lý thông tin nhân sự và tài liệu vận hành. Kết quả là doanh nghiệp có được một hệ thống làm việc tập trung hơn, minh bạch hơn và phù hợp hơn với tốc độ mở rộng chuỗi bán lẻ.

Tổng quan về Tomoro Coffee

Tomoro Coffee được thành lập vào năm 2022, là một startup bán lẻ cà phê phát triển nhanh tại Indonesia. Tên gọi “Tomoro” được lấy cảm hứng từ từ “tomorrow”, thể hiện tinh thần hướng tới tương lai và không ngừng cải thiện.

Từ cửa hàng đầu tiên tại Jakarta, Tomoro Coffee đã mở rộng lên hơn 180 điểm bán tại Indonesia và đặt mục tiêu tiếp tục phát triển ra thị trường quốc tế. Thương hiệu theo đuổi mô hình cà phê chất lượng với mức giá dễ tiếp cận, kết hợp giữa espresso truyền thống và hương vị địa phương để tạo ra trải nghiệm phù hợp với người tiêu dùng trẻ.

Ngành: Food & Beverage
Quy mô: 2.000–3.000 nhân sự
Địa điểm: Indonesia

Bối cảnh: Khi tăng trưởng nhanh tạo ra áp lực vận hành

Trong giai đoạn mở rộng nhanh, Tomoro Coffee phải xử lý khối lượng công việc ngày càng lớn ở nhiều bộ phận khác nhau. Các quy trình từng phù hợp khi quy mô còn nhỏ bắt đầu trở thành rào cản khi số lượng cửa hàng, nhân sự, phản hồi khách hàng và giao dịch tài chính tăng lên.

Một số vấn đề nổi bật gồm:

• Quy trình vận hành thiếu hiệu quả: nhiều tác vụ như xử lý khiếu nại, hoàn tiền, thanh toán và cập nhật dữ liệu vẫn phụ thuộc vào thao tác thủ công.
• Dữ liệu xử lý chậm: thông tin mở cửa hàng, báo cáo chất lượng và theo dõi tài chính chủ yếu nằm trên bảng tính hoặc tài liệu rời rạc.
• Giao tiếp tốn nhiều thời gian: các bộ phận phải nhắc việc, xác nhận và cập nhật tiến độ qua nhiều nhóm chat.
• Thiếu khả năng quan sát theo thời gian thực: dữ liệu phân tán khiến đội ngũ khó nắm được tình trạng hiện tại của từng quy trình.
• Đánh giá hiệu suất chưa đủ chính xác: khi dữ liệu chưa được chuẩn hóa, việc đánh giá theo từng cá nhân hoặc từng cửa hàng dễ thiếu công bằng và thiếu cơ sở.

Giải pháp 1: Số hóa quy trình mở cửa hàng và vận hành hằng ngày

Trước đây, quy trình mở cửa hàng mới của Tomoro Coffee phụ thuộc nhiều vào Google Sheets và các bước xác nhận thủ công. Nếu dữ liệu mở cửa hàng chưa đầy đủ, đội ngũ phải mất thêm thời gian kiểm tra và xác nhận lại. Điều này có thể ảnh hưởng đến các bước quan trọng như kích hoạt hệ thống POS, tạo mã khuyến mãi hoặc chuẩn bị vận hành trong ngày khai trương.

Bên cạnh đó, các quy trình hằng ngày tại cửa hàng như mở ca, bàn giao ca và đóng ca chưa được quản lý bằng một cơ sở dữ liệu có cấu trúc. Điều này làm giảm khả năng theo dõi theo thời gian thực và khiến dữ liệu hiệu suất thường chỉ dừng ở cấp độ cửa hàng, chưa đủ chi tiết tới từng nhân sự.

Với Lark Base, Tomoro Coffee chuẩn hóa việc thu thập dữ liệu thông qua biểu mẫu số. Các thông tin cần thiết cho việc mở cửa hàng được ghi nhận đầy đủ hơn, đồng thời đội ngũ trụ sở có thể nhận thông báo tự động qua Lark Messenger khi có cập nhật quan trọng.

Các checklist số cho vận hành theo ca cũng giúp đội ngũ QC và vận hành truy cập dữ liệu nhanh hơn, thay vì phải tổng hợp thủ công. Khi dữ liệu được ghi nhận ở mức chi tiết hơn, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu suất công bằng hơn và nâng cao trách nhiệm của từng cá nhân.

Giải pháp 2: Tập trung hóa quản lý phản hồi khách hàng

Trước khi dùng Lark, Tomoro Coffee quản lý khiếu nại khách hàng chủ yếu bằng Google Sheets. Quy trình này đòi hỏi nhân sự phải tổng hợp, phân loại, đối chiếu dữ liệu và chuyển thông tin sang các nhóm chat để nhắc các bên liên quan xử lý. Theo bài gốc, việc tổng hợp và phân tích dữ liệu phản hồi có thể mất ít nhất 2 giờ mỗi ngày.

Khi chuyển sang Lark Base, các phản hồi được ghi nhận trực tiếp vào một hệ thống tập trung. Thành viên phụ trách có thể được tự động gắn thẻ, nhận thông báo và theo dõi tiến độ xử lý. Nhờ đó, đội ngũ giảm được thao tác copy-paste, hạn chế bỏ sót vấn đề và tăng tính trách nhiệm trong quá trình xử lý khiếu nại.

Quan trọng hơn, Tomoro Coffee không chỉ dùng Lark để ghi nhận phản hồi, mà còn biến dữ liệu phản hồi thành nền tảng cải tiến vận hành. Đội ngũ operations có thể xem xu hướng khiếu nại theo tháng, yêu cầu cửa hàng lập kế hoạch khắc phục và cung cấp bằng chứng thực thi. Các cuộc họp định kỳ giữa QC và operations cũng được hỗ trợ bởi dữ liệu thực tế, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách liên tục.

Giải pháp 3: Minh bạch hóa hoàn tiền và thanh toán

Hoàn tiền cho khách hàng và thanh toán cho đối tác từng là hai quy trình gây nhiều áp lực cho đội ngũ tài chính và vận hành. Với quy trình cũ, các yêu cầu hoàn tiền được xử lý qua Google Forms và Google Sheets, sau đó cần nhiều bước nhắc việc thủ công. Nếu một bước bị bỏ sót, khách hàng có thể phải chờ lâu hơn và trải nghiệm dịch vụ bị ảnh hưởng.

Ở mảng thanh toán đối tác, dữ liệu trước đây được theo dõi bằng Excel và lưu trên thiết bị cá nhân của từng thành viên. Việc đồng bộ thông tin giữa các bộ phận phụ thuộc vào trao đổi qua chat, khiến dữ liệu dễ thiếu nhất quán và khó truy cập theo thời gian thực.

Sau khi áp dụng Lark Base, yêu cầu hoàn tiền sau khi được xác minh có thể được chuyển tự động tới bộ phận tài chính. Bằng chứng chuyển khoản cũng được cập nhật trực tiếp trên cùng một hệ thống, giúp các bên liên quan theo dõi trạng thái từng yêu cầu rõ ràng hơn.

Đối với thanh toán đối tác, việc đưa dữ liệu lên hệ thống số giúp giảm rủi ro mất dữ liệu, tăng tính minh bạch và cho phép các thành viên tự kiểm tra trạng thái thanh toán khi cần. Theo bài gốc, thời gian xử lý công việc hằng ngày trong phần theo dõi thanh toán đã giảm từ khoảng 1–2 giờ xuống còn khoảng 30 phút.

Giải pháp 4: Tập trung hóa thông tin nhân sự và tài liệu vận hành

Khi quy mô nhân sự tăng nhanh, việc quản lý thông tin nhân viên bằng file rời rạc trở nên thiếu hiệu quả. Các bản Excel phải được gửi qua lại để cập nhật dữ liệu, dễ tạo ra sai lệch giữa nhiều phiên bản và mất thời gian tổng hợp.

Tài liệu vận hành như SOP, memo hoặc hướng dẫn nội bộ cũng từng được lưu trữ không đồng nhất, có khi nằm offline, có khi nằm trên Google Drive. Điều này khiến nhân sự khó chắc chắn đâu là phiên bản mới nhất của một tài liệu.

Tomoro Coffee sử dụng Lark Base để cập nhật và quản lý thông tin nhân sự, giúp các nhóm liên quan truy cập dữ liệu chính xác hơn. Đồng thời, Lark Wiki được dùng như một trung tâm tài liệu vận hành, nơi nhân viên có thể tìm SOP, thông báo và tài nguyên nội bộ khi cần.

Cách tiếp cận này giúp giảm sai lệch dữ liệu, giảm công việc thủ công và tăng khả năng tiếp cận thông tin quan trọng trong toàn tổ chức.

Kết quả đạt được

Sau khi triển khai Lark, Tomoro Coffee đã cải thiện nhiều mảng vận hành cốt lõi:

• Vận hành được số hóa: các quy trình quan trọng có dữ liệu theo thời gian thực và có thể truy cập từ nhiều nơi.
• Quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả hơn: khiếu nại được ghi nhận, phân công và theo dõi tập trung.
• Tài chính minh bạch hơn: các bộ phận cùng nhìn vào một nguồn dữ liệu, giúp giảm sai lệch và tăng tốc độ xử lý.
• Thông tin nhân sự và tài liệu được tập trung hóa: nhân viên dễ tìm đúng thông tin, còn đội ngũ quản lý giảm phụ thuộc vào file rời rạc.
• Trách nhiệm và công bằng nội bộ được cải thiện: dữ liệu chi tiết hơn giúp đánh giá hiệu suất rõ ràng hơn ở cấp độ cá nhân và cửa hàng.

Bài học cho các chuỗi bán lẻ đang tăng trưởng nhanh

Câu chuyện của Tomoro Coffee cho thấy khi một doanh nghiệp F&B mở rộng nhanh, vấn đề không chỉ nằm ở số lượng cửa hàng hay nhân sự. Thách thức lớn hơn là khả năng duy trì một hệ thống vận hành nhất quán, minh bạch và có thể nhân rộng.

Với các chuỗi bán lẻ, đặc biệt là mô hình nhiều cửa hàng, một nền tảng như Lark có thể đóng vai trò như lớp vận hành số giúp kết nối:

• dữ liệu từ cửa hàng,
• quy trình phê duyệt và xử lý,
• giao tiếp giữa trụ sở và tuyến đầu,
• tài liệu nội bộ,
• báo cáo và theo dõi hiệu suất.

Thay vì chỉ thay thế công cụ chat hoặc lưu trữ tài liệu, giá trị lớn hơn của Lark nằm ở việc kết hợp giao tiếp, dữ liệu và workflow trong cùng một môi trường làm việc. Đây là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp tăng trưởng mà không làm vận hành trở nên phức tạp quá mức.